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19/11/2018

Alto índice de chargeback pode pôr em risco operações de comércio eletrônico

Cliente tem 365 dias para contestar transação online, o que pode impactar o caixa da empresa

Alto índice de chargeback pode pôr em risco operações de comércio eletrônico

Chargeback consiste na devolução dos valores de uma transação online contestada pelo ciente
(Arte/Tutu) 

A palavra grega eikos serve para explicar um dos principais desafios do comércio eletrônico na atualidade. O vocábulo significa “plausível” ou “provável”, no sentido do conceito moderno de “probabilidade”. De acordo com o filósofo Sócrates, eikos expressa a “semelhança com a verdade”. A ideia por trás dessa definição é de que semelhança com a verdade não é o mesmo que verdade.

O comércio online tem justamente essa característica observada no conceito da palavra grega. Quando uma compra é realizada com cartão de crédito de maneira não presencial (comércio eletrônico), os valores são registrados no caixa da empresa. Contudo, a concretização da venda ocorre, de fato, somente após a observação do pagamento e da mitigação de futuras contestações.

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De certa maneira, os gregos anteciparam há muitos séculos o que o comércio online viria a conhecer como “chargeback”. Em resumo, o chargeback é a devolução dos valores de uma transação realizada com cartão de crédito em razão de contestação ou fraude protocolada em até 365 dias. Ou seja, vendas online (logo, não presenciais) se assemelham a verdade, uma vez que há a possibilidade de serem questionadas e, assim, o comércio ter de devolver os valores da transação.

Percebe-se, com isso, que o chargeback pode ser um problema para o e-commerce, pois uma venda realizada no ambiente virtual pode ter de ser estornada por fraude ou contestação de não reconhecimento do cliente meses após a transação ter sido registrada no caixa. Nesse caso, o que entrou como receita se torna um débito.

O grande problema é o desconhecimento sobre a legislação de vendas não presenciais, em que as operadoras de cartão de crédito aplicam a devolução dos valores transacionadas em plataformas digitais.

Muitos empresários acostumados com as máquinas de POS (Point Of Sale, na sigla em inglês) para o recebimento de pagamentos com cartões de débito e crédito ignoram que, ao abrir um e-commerce, os riscos da transação passam a ser da empresa, e não mais das bandeiras de cartão, pois se trata de uma operação não presencial.

As principais razões do chargeback segundo as administradoras de maquininhas são transações com autorização negada ou sem autorização, fraudes (transações falsificadas), contestações em que o cliente não se lembra da compra, desacordos comerciais e erros de processamento.

As bandeiras de cartões têm suas próprias regras de chargeback. Portanto, é importante que o empresário consulte nos contratos as normas gerais de contestação para evitar que a loja tenha um alto índice de devolução de valores registrados em vendas online.

A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) ressalta que um indicador de chargeback é uma ferramenta valiosa para a manutenção dos negócios – uma devolução em montante considerável que ocorra inesperadamente pode impactar de forma significativa as finanças do empreendimento.

De qualquer modo, o uso de meios de pagamentos eletrônicos é um fato irreversível. Por isso, não se trata de não trabalhar com plataformas virtuais, mas de se preparar adequadamente para o comércio online.