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Conselho do Comércio Atacadista

Aproximação com cliente fideliza consumidor no atacado

FecomercioSP afirma que diante do atual cenário econômico, com perspectiva tímida de crescimento das vendas, conquistar um cliente pode ser vital à empresa

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Aproximação com cliente fideliza consumidor no atacado

Canal exclusivo de atendimento gera fidelização e aumenta os lucros da empresa
(Arte: TUTU)

A experiência do cliente com os produtos e serviços do ramo atacadista sempre foi importante para o andamento dos negócios, mas, na atualidade, estreitar o relacionamento para ouvir o que o consumidor tem a dizer pode ser crucial na sobrevivência da empresa.

A assessoria econômica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) explica que, estreitar a aproximação com o cliente, se apresenta como um desafio para o atacadista que precisa conhecer cada vez mais o seu cliente e suas necessidades para oferecer algo que o atraia a fim de melhorar o seu faturamento.

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O Makro é um exemplo. A empresa reestruturou a área voltada para ouvir o cliente com o intuito de acompanhar mais de perto os pedidos e sugestões dos consumidores. Esse atendimento passou a ficar disponível em todos os canais de comunicação da empresa. Dessa forma, é possível ‘conversar’ com a atacadista por meio do gerente da loja ou do chefe de clientes, e-mail, WhatsApp, SAC ou telefone. As redes sociais também recebem diariamente dúvidas e sugestões dos consumidores e um novo portal está sendo desenvolvido.

Depois da implantação dessa área voltada aos clientes, a empresa ampliou as formas de pagamentos, passando a aceitar cartão de crédito das principais bandeiras e desobrigou o uso do cartão “Passaporte Makro”, para que o consumidor comprasse em alguma loja da rede.

A necessidade de estar perto dos clientes também levou à criação do Makro Food Service, um serviço de entregas voltado para clientes profissionais. A operação surgiu em 2016 e visa descomplicar a vida do dono do restaurante, entregando suas compras com toda a qualidade e certificação de origem.

As mudanças realizadas pela Makro trouxeram mais comodidade e flexibilidade para os compradores e, devido aos bons resultados, o canal de atendimento de clientes é divulgado em todas as campanhas e comunicações externas, para que a relação com o consumidor continue a se desenvolver.

Orientações
A FecomercioSP aconselha os atacadistas que ainda não fizeram essa aproximação com o cliente a refletir sobre estratégias para atrair o cliente e ajudá-lo a decidir pela compra. A Entidade aponta expectativas de compradores e vendedores que, uma vez atendidas, poderão para alavancar as vendas principalmente nos períodos de menor apelo comercial, quando não há previsão de grande fluxo no comércio:

- O comprador quer ser recepcionado e assessorado na hora da compra, com a participação ativa do vendedor e espera que o atacadista esteja preparado para oferecer sugestões de uso dos produtos colocados em destaque na loja;

- O cliente aguarda receber atendimento personalizado para possa sanar suas dúvidas e receber informações sobre a pós-venda;

- O vendedor que passar uma imagem de confiabilidade com explicações e argumentos válidos e convincentes, podendo ser este, um diferencial;

- O comprador espera que o atacadista apresente uma postura positiva, ou seja, que demonstre ser parceiro, mesmo que o cliente não compre no primeiro contato. O cliente deve receber atendimento adequado para que possa retornar em outro momento;

- O varejista quer também negociar, obter desconto e perceber que o atacadista está disposto a lhe oferecer melhores condições e preços. Isso o motivará a investir mais por perceber que a compra será vantajosa;

- No caso de entrega do produto, o varejista espera que o atacadista possa cumprir o que foi prometido, prazo de entrega, garantias e funcionalidades do produto apresentadas pelo vendedor no ato da venda.

O comportamento esperado pelo cliente exige do atacadista uma postura adequada. Para que isso ocorra se deve investir em treinamento para o bom desenvolvimento da equipe de vendas.

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