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Negócios

10/08/2020

Consumo das gerações: a construção do perfil do cliente

Empresários precisam saber lidar com o modo de consumir de cada geração e também com públicos mais exigentes e diversificados

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Consumo das gerações: a construção do perfil do cliente

Dos “baby boomers” à geração Z, consumidores ditam as tendências de mercado e as novas formas de consumo
(Arte: TUTU)

Por Gabriela Almeida

As novas tecnologias costumam determinar as diferentes formas de consumo, como o de livros, com o surgimento dos e-books, filmes e séries, e até mesmo a alimentação. No entanto, tão importante quanto elas e intimamente relacionadas, estão as gerações a que pertencem os consumidores, que acabam por determinar as novas tendências de mercado. Desde os “baby boomers” até a geração Z, são essas pessoas que se tornaram alvo de estudos do marketing e das empresas com o intuito de mapear e entender esses novos perfis de consumidores.

Para Philip Kotler, conhecido como o “guru” do marketing, as questões culturais, sociais, pessoais e psicológicas afetam as decisões dos consumidores no momento de comprar. Por esse fator, e além de se apegar ao cenário atual da sociedade, é necessário entender os avanços das gerações e sua variedade na hora de comprar e consumir. 

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A geração Z, também conhecida como centennials, é o alvo principal dos empresários e do marketing na atualidade. Nascidos entre os anos 2001 a 2010, essa geração é muito mais conectada e exigente, preocupa-se com a sustentabilidade, querendo entender de onde vem o produto, como ele foi produzido e como vai ser comercializado, por exemplo, além de priorizarem ética, acesso e singularidade. O estudo “A Geração Gol e o Turismo”, feito pela Mapie em 2019, apresentado no evento Travel & Lifestyle Summit, que aconteceu na FecomercioSP no mesmo ano, mostrou que eles correspondem a 35% da população mundial e 32% da população brasileira, sendo maior na América Latina, Oriente Médio, África e Sudeste Asiático.

 Diante desse comportamento, as empresas e os empresários precisam se preocupar em como lidar com uma geração mais rigorosa, e a transparência é o melhor caminho para isso. “Conseguir estabelecer uma relação com o consumidor, que seja baseada numa confiança mútua, de que a empresa está sendo transparente comigo, eu tenha benefícios consumindo essa empresa por conta do produto, mas também tenho benefícios porque essa instituição joga limpo com o consumidor”, afirma a Issaaf Karhawi, pesquisadora em comunicação digital no COM+ (ECA-USP). Para ela, essa confiança pode ser alcançada por meio das redes sociais, contudo, a pesquisadora afirma que isso vai muito além da organização adaptar seu discurso para as gerações, devendo demonstrar seu posicionamento em ações, deixando-o mais evidente possível.

Na análise da assessoria da FecomercioSP, o empresário e o mercado precisa ter responsabilidade com os seus fornecedores, garantindo que sua origem é, realmente, sustentável. Além disso, outro ponto defendido pela Federação é: qualificar seus colaboradores com o intuito de garantir que estes tenham o máximo de informação sobre os produtos comercializados. A Entidade entende que, com isso, a compra passa a ter um caráter mais de experiência, pois só assim o consumidor terá acesso às informações de toda a fabricação do produto até chegar em sua casa.

Como se adaptar às gerações?

As outras gerações além da Z, como os “baby boomers”, a X e a Y, ainda estão presentes e consomem. Dessa forma, o mercado precisa se concentrar em como lidar com uma variedade de público. Para o professor e profissional de Pesquisa de Mercado e Marketing, Roberto Malacrida, tentar lidar com todos esses públicos é difícil, mas é algo possível quando o empresário chega mais perto do seu consumidor e fala diretamente com ele. “É notório que terá de oferecer alternativas para as novas gerações. Em primeiríssimo lugar, ouvindo-os. Falo em pesquisas constantes e ininterruptas.”

Para a assessoria econômica da FecomercioSP, as pesquisas são, de fato, as melhores formas para conseguir entender seu público, mas fora isso é necessário tratar os clientes de forma diferenciada, preocupando-se com suas necessidades e mapeando o comportamento na hora da compra, além de quanto tempo esse consumidor demora para comprar, entre outras coisas. Para a Federação um bom atendimento é resultado de uma atenção individualizada para os seus clientes.

Em resumo, para conseguir se adaptar às novas gerações, é necessário:

  • ser transparente com o seu público, não só no discurso colocado em redes sociais e no site da empresa, mas também em ações que demonstrem tais atitudes;

  • promover pesquisas de mercado, para atender da melhor maneira o seu público, além de entender o comportamento do mesmo diante da variedade de produtos. Isso pode ser feito por meio de um histórico de cesta de compras que o consumidor costuma adquirir. Segundo a assessoria da FecomercioSP, esse controle pode ser feito sem qualquer custo, porém com muita organização. Podendo ser em um caderno, planilha ou em ferramenta própria, como a ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM [Customer Relationship Management];

  •  analisar mercados semelhantes de sua empresa para poder estar atualizado as novas tendências.

Pandemia

De acordo com a assessoria econômica da FecomercioSP, outros fatores podem determinar a forma de consumo. Um deles está relacionado à crise de saúde provocada pela pandemia do novo coronavírus, que afetou também o setor econômico e fez as pessoas mudarem sua maneira de comprar. “Em tempos de crise, é importante estar atento ao perfil do consumidor que cada estabelecimento possui, entendendo em qual tipo de consumo em que ele se enquadra e a partir daí é possível planejar o mix de produtos mais adequados para o atual momento.”

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