Muitos consumidores nunca deveram e estão na situação de inadimplentes pela primeira vez
(Arte/TUTU)

Por Jamille Niero

Se a crise econômica impacta negativamente inúmeros segmentos, outros conseguem crescer. É o caso das empresas de contact center, que viram a demanda crescer de 2014 para 2015 – especialmente a procura por serviços de cobrança.

Boa parte dessa expansão pode ser explicada pelo maior número de pessoas inadimplentes e com dívidas. Segundo dados da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC), realizada mensalmente pela FecomercioSP, 17,2% das famílias paulistanas disseram estar com as contas em atraso em janeiro. A proporção é muito similar às de novembro e dezembro, mas 6,3 pontos porcentuais superior ao visto no mesmo período em 2015 (10,9%). Em números absolutos, o total de famílias com contas atrasadas atingiu 615 mil.

“Observamos que cresce a demanda por profissionais na área de cobrança. Prestamos 30% a mais de serviços em 2015 na comparação com 2014. O início de 2016 indica que devemos chegar perto desse porcentual no ano, seja por causa de novos clientes contratando nossos serviços, seja por crescimento das carteiras atuais”, diz Topázio Silveira Neto, presidente da Flex Contact Center, empresa com sede em Florianópolis (SC) e escritório em São Paulo.

Para dar conta do aumento da demanda, a corporação contratou de 15% a 20% mais funcionários no ano passado. Hoje, os colaboradores somam 11 mil. E há previsão de abrir mais 2 mil vagas em 2016.

Silveira Neto explica que a Flex oferece dois tipos de serviços de cobrança: um focado em “cobrança rápida”, quando o contato com o devedor é feito para falar de dívidas vencidas há pouco tempo. No outro, o alvo são as dívidas vencidas há mais tempo (ou ainda grandes valores). “A cobrança rápida cresce cada vez mais porque as empresas não querem deixar a dívida ficar antiga. Se antes levava 30 dias para falar com devedor, a tendência agora é que fale com ele em prazo menor.”

“Quanto antes cobrar [do devedor], maior é a chance de receber. E recebe quem chega primeiro”, concorda Diego Barbosa, da MV Serviços de Cobrança, que antes trabalhava com prazo de 15 a dias para contatar devedores e, hoje, reduziu o período para cinco dias. “Esse prazo não é para todos, mas há 90% de chances de restabelecimento [devedor quitar a dívida] se houver atuação rápida. Aqui o índice médio de quitação das dívidas após o contato é de 70%”, comenta. 

Em 2015, a MV também ampliou sua estrutura e aumentou em 50% o quadro de funcionários para atender à demanda crescente por serviços de cobrança. A empresa, cuja expectativa média de novos contratos oscila anualmente entre 30% e 40%, acredita que a expansão aumente em 60% neste ano, em relação aos dois anteriores. Com isso, a meta é dobrar o número de colaboradores para dar conta do recado.

Perfil das dívidas cobradas

Tanto a Flex quanto a MV têm em suas carteiras de clientes principalmente instituições financeiras, como bancos (independentes e também os vinculados a montadoras de veículos) e aquelas que ofertam crédito, por meio de cartão ou financiamentos. Outras demandantes de serviços de cobrança são as empresas que têm contratos mensais com os consumidores, como telecomunicações, planos de saúde e instituições de ensino. “O consumidor prioriza as contas que vai pagar e a tendência é aumentar a inadimplência do que não é essencial”, aponta Barbosa.

Para Silveira Neto, da Flex, muitos consumidores nunca deveram e estão na situação de inadimplentes pela primeira vez. Por isso, é importante que a equipe que entrará em contato com esse devedor esteja devidamente treinada para lidar com a situação. “É preciso um nível de explicação e cuidado maiores, porque são pessoas que não entendem o processo.” É importante investir também na tecnologia, para atender o consumidor por meio de vários canais: SMS, e-mail, telefone e carta.

Inadimplência

Para a FecomercioSP, apesar do conservadorismo dos consumidores – que estão evitando contrair novas dívidas – a previsão é de crescimento da inadimplência no início de 2016, resultado do aumento do desemprego esperado para o período. “Desempregadas, as pessoas não conseguem pagar as contas e, com isso, a inadimplência vai subir. Em princípio não deve haver descontrole porque as famílias estão conservadoras. O consumidor está reduzindo os gastos mais supérfluos”, aponta o assessor econômico da Federação, Thiago Santana.

Segundo ele, em 2014 o consumidor e o empresário já previam um futuro mais complicado e tentaram fazer poupança. Em 2015, houve reajustes da conta de energia, do combustível e de preços e inflação de mais de 10%. Sentindo o peso das despesas, era inevitável que o consumidor recorresse ao crédito para manter o nível de consumo. O risco de inadimplência era baixo porque o consumidor fez uma poupança e os bancos estavam mais seletivos para conceder crédito. “No segundo semestre de 2015 vimos o aumento de inadimplência, com as pesquisas apontando aumento do número de contas em atraso e de pessoas que não teriam condições de pagar as contas”, diz Santana.

Em um cenário de crise ou de crescimento econômico, o setor de contact center tem tudo para avançar. “Nos momentos de euforia econômica [o setor] é bastante demandado para as empresas iniciarem o relacionamento com os novos consumidores que estão entrando no mercado. Quando a economia desaquece, há aumento da demanda porque as empresas não querem perder sua base de clientes”, finaliza Silveira Neto, da Flex.