Gambôa também acredita que muitas modernizações vão permanecer mesmo após a retomada total do atendimento nas lojas físicas
(Arte: TUTU) 

O fechamento de grande parte das lojas físicas resultou na corrida instantânea ao comércio digital. Dessa forma, para a surpresa do sócio da consultoria KPMG no Brasil, Fernando Gambôa, as empresas mostraram ter a estrutura necessária para atuar no e-commerce.

“Estávamos prontos do ponto de vista tecnológico, mas faltou preparo para atender às entregas, e essa postergação gerou frustração nos clientes. O varejo tem de estar atento, porque isso é o que vai fazer a diferença de agora em diante”, afirma Gambôa, em entrevista à série Mercado & Perspectivas, uma iniciativa da FecomercioSP.

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Apesar de expor essa fragilidade, a mudança brusca é vista como positiva por Gambôa, que acredita que muitas modernizações vão permanecer mesmo após a retomada total do atendimento ao público nas lojas físicas.

“A loja era o centro do varejo, e, de um dia para o outro, a maior parte delas fechou, tirando o varejo alimentar. Isso trouxe uma oportunidade de digitalização tremenda, que aconteceu de diversas formas. Muita gente se associou a uma plataforma já existente, então, houve mais adoção do marketplace. Outras empresas com e-commerce próprio potencializaram esse canal, enquanto outro grupo resolveu digitalizar a operação inteira. O perfil do vendedor digitalizado criado na crise vai continuar mesmo depois de todas as lojas serem reabertas. Essa prática de fazer a venda pelo WhatsApp e pelas mídias sociais não vai ser abandonado”, destaca ele.

Gambôa destaca que o WhatsApp passou a ser usado também pelo varejo de proximidade, o comércio de bairro, que percebeu na ferramenta uma maneira de atender a um público maior em diferentes lugares. “Qual o papel da loja nisso tudo? Será que vamos precisar de tantas lojas e manter tanto estoque para mostruário, se podemos fazer de outra forma essa venda? Essa é uma pergunta que, hoje, o varejista deve fazer”, aponta.

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