Negócios

09/10/2017

Consumo além da loja: conhecer o cliente é caminho para criar estratégia e garantir venda

Satisfazer o consumidor momentaneamente e construir imagem da marca em longo prazo incentivam fidelização

Consumo além da loja: conhecer o cliente é caminho para criar estratégia e garantir venda

Além das soluções pontuais para gerar vendas, é preciso se ocupar com a construção da marca, dizem os especialistas
(Arte/TUTU)

Dois pontos se destacam quando pensamos em estratégias que pequenos e médios negócios podem aplicar para cativar clientes: satisfazer seus desejos momentâneos e melhorar sua percepção sobre a marca. Embora intrinsecamente ligados, cada um desses pontos exige um planejamento particular dos empreendedores.

Satisfazer desejos dos clientes envolve uma troca pontual entre comerciante e consumidor – enquanto o primeiro busca um diferencial competitivo, o segundo procura uma boa relação entre custo e benefício para aquisição de produtos. Quando um desconto é oferecido, por exemplo, o foco da situação está no cliente e em suas demandas. “Oferecer vantagens e satisfazer desejos é um recurso tático que ajuda a obter uma decisão final do cliente”, observa cofundador e sócio da JExperts, provedora de soluções de software com conteúdo aplicado, Michael Cardoso.

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Sobre as vendas, a assessoria econômica da FecomercioSP observa que empreendedores devem estar cientes de que, independentemente da classe social, o cliente não quer ser apenas mais um quando entra em uma loja, mas, sim, ser recepcionado e assessorado em sua compra.

Além das soluções pontuais para gerar vendas, é preciso se ocupar com a construção da marca. “Satisfazer demandas imediatas do cliente pode ajudar no curto prazo, mas para construir uma comunidade engajada com sua marca é necessário compreender de forma profunda o comportamento e as necessidades de cada um”, justifica Cardoso. Justamente por isso, segundo ele, também é necessário entender qual o foco do cliente: analisar seu comportamento, estudar estatisticamente suas preferências e decisões e experimentar novas abordagens que elevem sua experiência.

Isso acontece pois, cada vez mais as empresas lidam com mercados segmentados e clientes mais informados e conscientes, que não buscam nas marcas apenas atributos funcionais ou reputação. Eles prezam por empresas que se identificam com seus valores para além de sua utilidade prática.

A assessoria econômica da FecomercioSP ressalta que é preciso combinar a satisfação das necessidades e o entendimento sobre quem é o cliente, sabendo que para satisfazer seus desejos é necessário conhecê-lo e entender o que ele valoriza. Esse é um fator que poderá fortalecer os laços e possibilitar a identificação, bem como criar condições para melhorar a fidelização tanto com a marca como com o estabelecimento.

“Entender quem é o cliente e construir uma base de valores que demonstre um propósito de existência mais elevado é uma questão estratégica”, afirma Cardoso. “Companhias que crescem exponencialmente e se mantêm no topo possuem um propósito transformador evidente que atrai pessoas por razões que transcendem o consumo em si.”

Na prática, esse raciocínio pode ser aplicado de várias formas. Entre elas, a FecomercioSP identifica:

- Saiba que provavelmente o que traz o cliente à sua loja são os produtos que o interessam, mas ele espera encontrar também variedade, qualidade e preços acessíveis. Além disso, ele gosta de ser surpreendido.

-O cliente espera encontrar um ambiente confortável e iluminado, com corredores que facilitem a circulação e com informações de preços visíveis e de fácil identificação;

-O consumidor busca atendimento personalizado que possa sanar suas dúvidas, bem como oferecer informações sobre a pós-venda sem, contudo, sentir-se pressionado a comprar o produto. Ao mesmo tempo ele quer circular livremente pela loja, percebendo a presença do vendedor a distância, mas acessível se, por acaso, precisar dele;

-O cliente quer também negociar, conseguir desconto e perceber que o lojista está disposto a oferecer melhores condições de preços, caso ele leve mais peças do que o esperado;

-No caso de entrega do produto, o cliente espera que a loja possa cumprir o que foi prometido, prazo de entrega, garantias e funcionalidades apresentadas pelo vendedor no ato da venda;

-Por fim, o cliente espera que a marca o satisfaça e o surpreenda. Ele quer entender que associou uma boa marca a um bom estabelecimento, o que o levará a buscar o local novamente.