Atualmente, a jornada de uma marca começa com uma busca pela internet. Na análise de Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, plataforma de solução de conflitos, ao podcast Mercado & Perspectivas – uma iniciativa da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) –, grande parte das empresas já entendeu que este novo comportamento do consumidor veio para ficar.

Como a reputação do negócio é construída por meio da opinião das pessoas, as marcas têm dado valor ao “figital”, convergência do planejamento de ações nas vertentes física, digital e social das organizações. “O consumidor usa o digital para a tomada de decisão. O preço é importante, mas passou a ser o último item do funil”, ressalta Neves. O CEO destaca que o uso das plataformas – consolidado na pandemia – é, hoje, o grande responsável por manter ou tirar o cliente da jornada de compra.

A explicação do executivo tem como base as informações coletadas pelo Reclame Aqui: mensalmente, o site recebe 30 milhões de visitas, das quais dois terços fazem parte de buscas por itens ou serviços que os visitantes pretendem adquirir.

Segundo a opinião de Neves, a visão do consumidor se tornou tão importante que deixou de pertencer a uma área exclusiva dentro de uma empresa. “Não é mais assunto só para o setor de clientes ou de atendimento, mas uma preocupação estratégica”, afirma o CEO.

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