A tecnologia oferece inúmeras formas de conversar com os usuários, e esse mercado tem avançado cada vez mais
(Arte: TUTU)

Por Priscila Trindade

Explorar novos canais de comunicação é o caminho que diversas empresas têm buscado para ampliar o diálogo com os clientes e a quantidade de ferramentas disponíveis cresce a cada ano. Messenger do Facebook, WhatsApp, grupos de bate-papo e outros meios atendem às necessidades dos consumidores que priorizam o download de aplicativos para facilitar suas atividades diárias. Atualmente, tirar dúvidas sobre um produto ou serviço ou pedir um orçamento ficou mais fácil e rápido.

Interessados em estudar hábitos e preferências do brasileiro no uso de aplicativos, a TopperMinds e a MindMiners realizaram uma pesquisa com mil pessoas de faixas etárias acima de 18 anos, das classes ABC e residentes nas cinco regiões do País.

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O estudo, realizado entre os dias 31 de agosto e 6 de setembro de 2017, apontou que o smartphone faz parte da vida dos entrevistados há mais de cinco anos, sendo que 99% dos entrevistados já baixaram algum aplicativo em seus aparelhos. Entre as preferências dos usuários estão os aplicativos de redes sociais (92%), seguidos pelos apps de serviços (57%), de lojas digitais (55%) e de lojas físicas (32%).

Para Pedro Guasti, presidente do Conselho de Comércio de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, a presença digital das empresas e a disponibilização de aplicativos servem para enviar promoções, ofertas especiais, fazer cadastro de clientes, oferecer serviços de atendimento e até a venda propriamente dita. Para ele, ignorar a penetração dos smartphones no comportamento cotidiano dos consumidores significa fechar “as portas” para um canal de comunicação prático, de baixo custo e que, em breve, representará cerca de 50% das vendas no ambiente digital.

Atenta a essa demanda, o WhatsApp lançou em janeiro deste ano no Brasil a versão business. A ferramenta, gratuita e disponível para Android, é destinada às pequenas empresas e tem como objetivo melhorar a interação com os clientes. Até o fim do mês, 500 mil downloads tinham sido feitos.

A Gráfica Comercial, localizada em Colatina, no Espírito Santo,participou do período de testes do aplicativo que começou em novembro do ano passado. “Li em um blog de tecnologia que a versão seria desenvolvida e, assim que saiu o anúncio oficial do WhatsApp, eu cadastrei a gráfica para o lançamento beta e fomos chamados”, lembra o sócio da companhia, Brunorio Serafini.

A gráfica, segundo o empresário, usava o WhatsApp tradicional há aproximadamente três anos para conversar com os clientes. Com o tempo, o aplicativo foi ganhando espaço e, agora, com o lançamento do software para negócios, tornou-se um canal oficial de comunicação. Por meio do aplicativo, eles enviam orçamentos e tiram dúvidas. “O contato é mais divulgado. Antes, o número do celular ficava apenas no cartão, e as pessoas subtendiam que poderiam nos acionar pelo WhatsApp”, diz.

Entre as praticidades adicionadas na ferramenta estão o perfil com dados da empresa (nome, foto, mapa, site e horário de funcionamento) e as tags – termo em inglês para “etiquetas” – nas conversas que permitem marcar os bate-papos por tema. “A partir de determinado horário, eu paro para responder algum assunto. Isso facilita a minha organização, e os clientes não ficam sem resposta”, afirma.

Serafini cita ainda o recurso de mensagem automática, no qual é possível configurar para informar indisponibilidade. Então, se o cliente mandar um recado às 20h, ele recebe a resposta que a empresa está fechada e que ele será respondido durante o horário de funcionamento da empresa.

A Cardox Fotografia, loja instalada no Rio de Janeiro, também testou o WhatsApp Business e decidiu substituir a aplicação voltada para o público geral por causa dos recursos apresentados na nova versão.

Um dos donos da loja, Fabiano Cardox, vê como ponto positivo a possibilidade de utilizar um telefone fixo no serviço porque há clientes que, ao verem o número de telefone no WhatsApp, ligam a qualquer hora do dia.

“Isso tudo reduz a frustração de um cliente (ou potencial cliente) quando ele entra em contato, pois, antes, quando eu não estava disponível, simplesmente o cliente não recebia resposta alguma, o que muitas vezes o fazia ligar para meu telefone celular em horas que eu não podia atender”, explica Cardox.

Ele entende que essas novas tecnologias refletem as mudanças pelas quais o mercado passa e que isso pode (e deve) ser usado a favor das empresas. “Temos de ter em mente que estamos em um mercado diferente hoje. Com redes sociais, pesquisas na internet e comunicadores instantâneos, tudo se tornou mais rápido. Os clientes hoje não querem esperar, tudo tem de ser imediato, então, ficar mais tempo à disposição do cliente é um grande diferencial”, completa.

A escola bilíngue Tiny People, na zona oeste da capital paulista, usa vários meios de comunicação com os pais de alunos e com os interessados em conhecer a unidade. Além do site e da página no Facebook, existe o aplicativo da escola que pode ser baixado em smartphones.

“Respostas rápidas, claras e completas permitem que tudo seja realizado com sucesso, garantindo que aquilo que nos propomos a fazer na área de educação tenha real eficácia e seja percebido dessa maneira”, explica a diretora da área financeira e administrativa, Carla Marques.

O aplicativo passou a ser usado no ano passado e serve para enviar notícias e informações diárias das crianças. Os pais também podem se comunicar com professores, coordenadores e com a secretaria da escola.

Carla acredita que, se bem usada, as ferramentas podem auxiliar na conquista de clientes. “Seja porque nos comunicamos com rapidez, seja porque temos mais eficácia no atendimento dos pais de nossos alunos. A imagem de seriedade e agilidade que o bom uso desses canais trazem é um fator que pode influenciar a captação de novos clientes.”

Precaução
A FecomercioSP alerta para o uso dos aplicativos, pois, embora os recursos sejam práticos, a ferramenta por si só não tem o poder de aumentar o número de clientes. De acordo com a Entidade, a captação de clientes envolve uma estratégia de marketing, uma boa comunicação e, obviamente, a oferta de um produto/serviço de qualidade. 

“O empresário não pode confundir o uso de ferramentas como o WhatsApp ou o Messenger como se elas dispensassem as estratégias comerciais. Esses canais requerem estrutura interna para atendimento das demandas, sob pena de perda dos clientes que acessam esses meios de comunicação”, aponta Pedro Guasti.

A recomendação nesses casos é estruturar as áreas de comunicação e comercial das empresas que agora passam a enfrentar maiores desafios. Uma das maneiras é adotar estratégias de mídias sociais e SEO e, além de ser criativo, conhecer de programação, estatística e ter um bom background no campo das tecnologias, em especial na área de telecomunicações.

Entre os cuidados a serem tomados, a Entidade ressalta os seguintes: presteza nas informações, cuidado com a privacidade dos dados digitais – sobretudo os considerados sensíveis –, atenção ao tempo de resposta, qualidade do atendimento digital e gestão em tempo integral dos canais usados pela empresa.