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Negócios

22/06/2021

Evite prejuízos no comércio eletrônico: confira dicas simples para reduzir os impactos negativos do “chargeback”

FecomercioSP orienta empreendedores a resolver pequenos problemas que dão muita dor de cabeça

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Evite prejuízos no comércio eletrônico: confira dicas simples para reduzir os impactos negativos do “chargeback”

Nome diferente na fatura do cartão e clonagem estão entre os motivos para os pedidos de reembolso
(Arte: TUTU)

O e-commerce foi a saída para as empresas do comércio varejista evitarem o fechamento dos negócios considerados não essenciais no Plano São Paulo, mas esse caminho inevitável e com chances de rentabilidade exige que o empreendedor tenha cuidados para evitar prejuízos ao utilizar os marketplaces, redes sociais e/ou aplicativos de entrega.

Uma das grandes preocupações para quem vende no comércio eletrônico nos dias atuais é o risco potencial de fraudes nas operações. Nesse sentido, a proteção contra compras fraudulentas é importante tanto para a saúde financeira da empresa como para a experiência de compra do consumidor, pois reduz eventuais riscos que possam prejudicar a reputação das empresas.

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Fraude

Geralmente, o fraudador tem todas as informações do cartão, tais como número, data de validade e código CVV [código de segurança de três dígitos, impresso no verso de cartões de crédito], para realizar compras no comércio eletrônico.

Os ataques fraudulentos ocorrem das mais variadas formas, seja por meio do envio de links que direcionam os consumidores para uma página falsa da empresa, ou compras indevidas realizadas com cartões de crédito.

Isso aumenta o número de pedidos de chargeback, ou seja, quando a empresa é obrigada a estornar o valor da venda ao consumidor devido a uma eventual fraude relacionada à clonagem do cartão de crédito.

Quando o consumidor recebe a fatura do cartão e percebe que foi alvo de uma fraude, solicita o estorno do valor junto a credenciadora/instituição financeira. No entanto, a loja do comércio eletrônico já enviou o produto e terá que arcar com o chargeback e ficar com o prejuízo, uma vez que, na maioria das vezes, a administradora do cartão não assume esse tipo de risco. Assim, a empresa terá que devolver o valor da compra para o consumidor e ainda ficará sem a mercadoria entregue.

Soluções

Reduzir a quantidade de contestação feita por parte do consumidor no comércio eletrônico é uma tarefa que exige das empresas uma atuação ativa, implicando em investimentos em políticas internas para prever e gerenciar riscos ou contar com a contratação de sistemas de empresas especializadas, que oferecem serviços de análise e gestão de chargeback, monitorando todas as transações para detectar operações suspeitas.

Algumas plataformas para gestão de pagamentos oferecem soluções com checkout mais seguro, com recursos que conseguem comprovar endereços e dados fornecidos com base na geolocalização do IP [ do inglês "Internet Protocol" (protocolo de rede) - uma espécie de registro único que cada computador ou roteador possuem]

Quando uma operação é considerada suspeita, o sistema pode recusar imediatamente ou enviar um alerta para que a empresa possa analisar e aprovar ou não a compra. Outra opção é a empresa investir em selos e certificações de segurança. 

Clonagem de cartões

A clonagem de cartões é apenas um dos motivos de pedidos de estorno do valor da compra. Assim, o chargeback pode ocorrer ainda por outros motivos, como por exemplo, quando o consumidor solicita o valor de volta por conta de um atraso no recebimento do produto ou avarias no processo de entrega. Neste caso, é importante que a empresa entre em contato direto com o consumidor para tentar resolver o problema sem perder a negociação. Tal atitude demonstra a preocupação da empresa com o consumidor.

Produto errado

Caso o consumidor tenha recebido o produto errado, a loja pode enviar o pedido correto e solicitar o pagamento por boleto ou transferência, garantindo a venda, a reversão do chargeback e a satisfação do cliente com um bom atendimento, focando, dessa forma, na experiência de compra do cliente.

Nome diferente na fatura do cartão

O cancelamento da compra online pela operadora de cartão de crédito também pode ocorrer quando o consumidor não reconhece a compra realizada na fatura do cartão porque a nomenclatura que aparece nas despesas é diferente do nome da loja que ele conhece. É que, geralmente, aparece a razão social do estabelecimento e o consumidor conhece apenas o nome comercial.

Esse também é o caso quando o estabelecimento realiza vendas por intermédio de um marketplace (já que é o nome dessa empresa que aparece na fatura e não do e-commerce em si) e dos microempreendedores individuais (cujo nome que aparece na fatura acaba sendo da própria pessoa física). Nestes casos, também cabe a loja entrar em contato para resolver o equívoco, avisando o cliente como a compra será lançada na fatura.

Como forma de reduzir os impactos negativos do chargeback devido ao nome da loja que consta na fatura, tanto as credenciadoras como as intermediadoras dos cartões de crédito oferecem um serviço de soft descriptor, que permite personalizar o nome do estabelecimento comercial na fatura do cliente. As empresas não cobram nada pelo serviço, sendo uma função já inclusa na contratação do sistema de pagamento. Para fazer a alteração do nome basta entrar em contato com a empresa que oferece o serviço de pagamento e solicitar a alteração, reduzindo o risco de chargeback.