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Negócios

29/09/2015

Sistemas de CRM permitem estreitar relacionamentos e fidelizar o consumidor

Em cenário de crise, alta competitividade e consumidores exigentes, essas ferramentas são importantes

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Sistemas de CRM permitem estreitar relacionamentos e fidelizar o consumidor

Por Barbara Oliveira / Da C&S 40

Quando uma pequena empresa, um varejo, prestador de serviço, startup ou empreendedor resolve fazer um cadastro de seus clientes ou usuários, descobrir suas preferências para criar um perfil e, com base nisso, planejar uma ação de marketing para vender mais, fará CRM, mesmo que nem se dê conta disso. A ferramenta CRM (Customer Relationship Management) nada mais é do que uma estratégia de gestão de relacionamento com o público que se quer atingir – o primeiro passo para incrementar as vendas.

Muitos micro e pequenos empresários ainda não dominam tais técnicas e insistem no uso de planilhas manuais, como o Excel, para alimentar os cadastros de compras e dos clientes, cuja eficácia é questionável e com resultados quase nulos. “Infelizmente, para esses compradores, os softwares de gestão representam um custo, e não um investimento”, observa o consultor Fabiano Nagamatsu, do Sebrae-SP. Mas em cenário de crise, alta competitividade e consumidores exigentes, ferramentas com recursos que tragam agendas, atualização de dados – de clientes e de compras – e módulos para ações de marketing e fidelização são importantes. Pequenos empreendedores contam com soluções simples, práticas e baratas para garantir a sobrevivência e se manter no azul, mesmo em tempos difíceis. Afinal, vender mais, melhor e por mais tempo é o que todos buscam. 

A loja virtual Sabores do Vinho – no ar desde 2013 com atendimento a empórios, restaurantes e clientes individuais apreciadores da bebida – trocou a velha planilha de atualização de contatos e a agenda do Outlook por um sistema unificado, mas com a mesma simplicidade exigida pelo seu proprietário Edson Finotti, só que bem mais ágil e inteligente. Com apenas cinco pessoas na loja, entre operação e vendas, Finotti optou pela solução Agendor (cujo nome remete à “agenda do vendedor”), porque é compacta e de fácil operação, segundo ele; além de ser online e ficar sempre disponível, tanto para os desktops como nos smartphones (na forma de aplicativo). Em menos de um mês, todos estavam usando o software. “Com a ferramenta, passei a ter mais visibilidade das vendas e de quem eu atendo”. 

Com o sistema, a Sabores do Vinho conseguiu ampliar o número de restaurantes, eventos e pessoas físicas atendidas, e deve fechar o ano com crescimento de 80% sobre 2014. Em julho, ele já havia ultrapassado o movimento do ano passado, graças também a novos clientes conquistados. “Com o CRM eu dobrei meu faturamento com o mesmo número de funcionários”, comemora o empresário.

Sempre que alguém buscar uma ferramenta de relacionamento, como o CRM, precisa encarar a venda como algo metódico, estruturar esse segmento e acompanhar as etapas – contato inicial, reuniões, visitas e fechamento das vendas – e, com isso, enxergar as ações necessárias, ensina Gustavo Paulillo, diretor da empresa do mesmo nome e criador do Agendor. O gestor e as equipes acompanham esse processo e direcionam os esforços para novas oportunidades. “O painel na tela é como uma planilha visual, vemos o que está parado, o que está evoluindo. Tudo pode ser feito na Web ou no aplicativo, onde ele também enxerga sua agenda de compromissos”.  O suporte é feito por e-mail, chat ou telefone. 

Relacionamento no Facebook
Marcelo Moreira, dono de uma loja franqueada da marca Yes Cosmetics, em Piracicaba (SP), levou sua experiência adquirida no relacionamento com o cliente para as redes sociais. Em janeiro, criou uma página institucional no Facebook para que a marca ficasse próxima do público feminino com postagens relacionadas ao segmento de cosméticos. Desde então, a franquia da Yes conseguiu milhares de curtidas e posts, e mantém a média semanal de crescimento de 18%, especialmente da coleção de inverno. 

Na rede social, Moreira aplica esse conceito de relacionar-se com os futuros clientes de forma mais direta. “O Facebook me permite encontrar minhas clientes, saber quem são elas e o que compram, porque estamos conversando. Mantenho uma proposta de relacionamento com o intuito de vender mais, separo o público geograficamente, por faixa etária, sexo e interesse e mostro um produto com custo/benefício muito bom”. Segundo ele, trata-se de um novo formato de CRM aplicado às redes sociais.

Confira aqui a matéria na íntegra, publicada na edição 40 da Revista C&S.