Chats são canal eficaz para a comunicação pós-venda com o consumidor
(Arte TUTU)

Por Deisy de Assis

A excelência nos processos de pós-venda em um comércio eletrônico é crucial para garantir a confiabilidade do consumidor e o sucesso nos negócios. Segundo analistas, essa expertise só é alcançada com agilidade nas entregas e, principalmente, transparência durante todo o processo de logística até a entrega do produto.

As queixas mais frequentes se referem à falta de transparência, quando o consumidor não consegue saber em que fase está a entrega – tanto nos casos de mercadorias dentro do prazo como atrasadas. Ambas são as situações mais frequentes, diz o professor do Núcleo de Inovação em Mídia Digital da Fundação Armando Alvares Penteado (Faap), Thiago Costa. “Pelo menos 70% das reclamações que acompanho em redes sociais e no site Reclame Aqui relatam problemas de falta de transparência no pós-venda.”

Costa argumenta que investir em sistemas de gerenciamento funcionais é o único caminho para uma boa performance no pós-venda. “Isso inclui uso de softwares de rastreamento de produtos, profissionais capacitados e total engajamento com empresas terceirizadas envolvidas no processo”, afirma o especialista.

Comunicação estratégica

Para o professor do curso de MBA em Trade Marketing da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Marcelo Ermini, esse gerenciamento deve ter como principal estratégia a boa comunicação com o consumidor.

“Disponibilizar o atendimento via chat no site é alternativa que tem gerado resultados positivos”, menciona Ermini, referindo-se ao canal online e sem custos adicionais ao consumidor como uma forma de atendimento rápido e que contribui para a credibilidade.

Segundo o especialista, para dispor do recurso é possível contratar corporação especializada. O investimento vai variar de acordo com o número de operadores e a carga horária de atendimento, bem como a opção por exclusividade dos atendentes. “Não se descarta, também, a escolha por infraestrutura própria, o que demandará tecnologia e a contratação de funcionários com carga horária diária de seis horas”, menciona.

Até onde vai o pós-venda?

O conceito de pós-venda pode soar apenas como atendimento imediato posterior à venda. Contudo, sua prática se estende em ações estratégicas que são relevantes para a fidelidade do cliente.

“O relacionamento com o consumidor se prolonga e é a forma como é atendido que determina se permanecerá como cliente ou não”, afirma Ermini. O professor considera que o risco do consumidor migrar para outras lojas virtuais é alto em razão do acirramento da concorrência no varejo online.

Costa comenta que algumas empresas de e-commerce fizeram esse monitoramento de mercado e passaram a investir até em mensagens personalizadas para clientes mais assíduos. “É um estratégia interessante para que o consumidor se sinta valorizado e que não deixa de ser ação do pós-venda.”