O avanço das discussões sobre diversidade, inclusão e combate ao racismo nas relações de consumo começa a provocar mudanças práticas nas empresas brasileiras. Criado inicialmente para enfrentar gargalos no atendimento e na oferta de produtos voltados para a população negra no segmento de beleza, o Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro vem ampliando seu alcance para outros segmentos do varejo e despertando o interesse de grandes companhias.

O tema ganhou espaço na reunião de maio do Conselho de Sustentabilidade da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), que recebeu Aline de Campos, gerente de Inclusão e Diversidade do Grupo Carrefour Brasil, para compartilhar experiências relacionadas à adesão ao código e aos desafios de implementação das medidas propostas.

A iniciativa surgiu a partir de discussões lideradas pela L’Oréal Brasil com foco no mercado de cosméticos e produtos de beleza, frente a relatos de consumidores negros sobre dificuldades para encontrar produtos adequados às suas necessidades, além de situações de constrangimento e atendimento discriminatório em estabelecimentos comerciais.

A proposta evoluiu com o apoio de um Grupo de Trabalho (GT) de varejistas associadas ao Mover — Movimento pela Equidade Racial, resultando em uma coalizão de empresas interessadas em fortalecer práticas de atendimento inclusivo para além do setor. “O código foi criado especificamente para o setor de Beleza. Com essa coalizão, o texto passa a refletir o atendimento no Varejo independentemente do mercado”, explicou Aline.

Código amplia discussão sobre consumo e diversidade

Mesmo que ainda não tenha caráter obrigatório, o Código de Defesa e Inclusão do Consumidor Negro vem sendo adotado voluntariamente pelas empresas que buscam fortalecer políticas internas de diversidade, inclusão e relacionamento com consumidores.

O texto contou com apoio de Dione Assis, fundadora do Black Sisters in Law, rede internacional de advogadas negras que participou da construção da iniciativa. Segundo os organizadores, a proposta busca ampliar a discussão sobre proteção ao consumidor sob a ótica antidiscriminatória.

“No lançamento da iniciativa, Dione ressaltou que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) já passou por evoluções importantes, como a proteção da criança, do adolescente e da pessoa idosa. A discussão, agora, é por que não avançar também na construção de práticas antidiscriminatórias nas relações de consumo?”, destacou Aline.

Revisão de protocolos internos

Durante o encontro, o Grupo Carrefour Brasil compartilhou experiências relacionadas à implementação das diretrizes do código dentro da companhia. Segundo a executiva, a empresa já possuía protocolos internos voltados para a prevenção de práticas discriminatórias, mas a adesão ao código ajudou a aprofundar processos de revisão e fortalecimento dessas medidas.

“O Grupo Carrefour Brasil já tem protocolos estabelecidos para prevenção desse tipo de ocorrência, e vamos continuar aprimorando critérios de abordagem e atendimento nas nossas lojas”, afirmou.

Dentre as principais diretrizes adotadas, destacam-se a capacitação antirracista de colaboradores, a padronização de protocolos de atendimento, a revisão de procedimentos de segurança e revista, o fortalecimento de práticas de inclusão, a ampliação da diversidade nas equipes e a conscientização de fornecedores e terceiros.

Aline explicou que 100% dos colaboradores do grupo recebem treinamento de letramento racial ainda no processo de integração à empresa. “Essa capacitação busca reduzir vieses que, muitas vezes, são naturalizados socialmente e evitar situações de racismo no atendimento”, disse.

Um dos principais impasses apontados pelas empresas é levar as diretrizes do código para todos prestadores de serviços. Com cerca de 120 mil colaboradores, o Grupo Carrefour Brasil afirmou que vem trabalhando para ampliar o alcance das políticas internas também para as empresas terceirizadas que atuam diretamente nas lojas.

“O prestador de serviço do Grupo Carrefour Brasil tem ciência do nosso compromisso, que é público e inegociável”, salientou Aline, destacando que o processo exige treinamento contínuo, alinhamento cultural e monitoramento constante das práticas adotadas.

Empresas começam a olhar tema de forma mais estratégica

Embora o código ainda tenha adesão voluntária, o tema tende a ganhar cada vez mais relevância dentro das agendas de ESG e reputação corporativa. A avaliação é que práticas preventivas, treinamento de equipes e protocolos claros de acolhimento podem ajudar empresas a reduzirem riscos reputacionais, conflitos com consumidores e situações discriminatórias dentro dos estabelecimentos.

Outro ponto considerado relevante foi a orientação prevista no material elaborado pela L’Oréal a respeito de como agir diante de situações de discriminação racial dentro dos estabelecimentos. Alexsandra Ricci, assessora do conselho, lembrou que o documento é composto por dez artigos e prevê orientações acerca do que fazer em caso de racismo ou injúria racial, incluindo registrar os dados sobre a ocorrência com data, horário e descrição dos fatos; busca de testemunhas; denúncia ao Procon, delegacias especializadas ou Ministério Público; e encaminhamento judicial em casos mais graves. “Além de capacitar e preparar as equipes de ações preventivas, as empresas precisam também definir processos sobre o que fazer quando os protocolos não são seguidos”, complementou Aline.

O tema ainda está em fase inicial de consolidação, mas deve ganhar espaço crescente no Varejo brasileiro, acompanhando as mudanças no comportamento do consumidor e mais pressão por práticas corporativas inclusivas e transparentes.