Da C&S nº 39

Cresce o número de pequenos e médios negócios que investem em programas de fidelidade para estreitar o relacionamento com clientes fieis.

Enquanto as grandes empresas têm sistemas próprios e sofisticados ou são parceiras dos maiores programas de fidelidade, as pequenas e médias enfrentam alto custo e não atraentes aos líderes do mercado de recompensa, pelo baixo volume de vendas.

Os serviços online e de baixo custo e que não exigem a instalação de softwares ou computadores dedicados são uma alternativa. Para o cliente, basta a instalação de um aplicativo (gratuito) no celular ou um cartão de identificação.

O Fidelêco é um exemplo. Criado para pequenas e médias empresas, seu custo varia conforme o número de clientes do contratante. Para o diretor de Inteligência do GS Group (criadora do programa), Fernando Gibotti, há três pilares a serem atendidos.

“O primeiro pilar é conhecer o cliente – quando e quanto ele compra, onde mora, perfil, profissão, se compra perto de casa ou do trabalho.”, explica. O segundo pilar é o relacionamento, que tem como ferramenta as mensagens via SMS, WhatsApp e e-mail. “Uma academia, por exemplo, pode enviar dicas de exercícios aos alunos. A mensagem pode estar casada com o conteúdo da rede social da empresa.”

O terceiro pilar é a recompensa, que é a alma de um programa de fidelidade. Cria-se um sistema para controlar a pontuação, catálogo de prêmios e uma metodologia para resgatá-los.

A ACM/YMCA São Paulo, conhecida por suas academias, é usuária do Fidelêco. Segundo o executivo da Divisão de Comunicação e Marketing da instituição, João Paulo Barbosa, dos 45 mil associados, 15 mil participam do programa a partir de um cartão chamado ACM/YMCA Card. “Nossa intenção é ter um diferencial e premiar os associados fiéis, pois, em geral, as promoções visam atrair novos clientes e esquecem os antigos”, diz Barbosa.

A DotMiles é outro programa online com foco nas pequenas e médias empresas. Para Leandro Ota, CEO (Chief Executive Officer) da empresa, com a chegada de serviços com esse perfil, o pequeno empresário pode desenvolver um programa de fidelidade com baixo investimento e fácil de operar.

Usuária do serviço, a lanchonete Joy Juyce, no bairro dos Jardins, em São Paulo, tem cera de 500 clientes cadastrados. “Muitos dos nossos clientes já são fieis, conhecem a casa e voltam com frequência, e nada mais justo do que recompensá-los por isso”, diz Fernando Luíz Cardoso Lemos, sócio proprietário da lanchonete.

Confira a íntegra da reportagem publicada na edição de número 39 da revista Comércio & Serviços.