A área de Experiência do Cliente da rede de moda feminina Marisa – que, neste ano, completa 75 amos de história, com cerca de 400 lojas espalhadas pelo Brasil – tem apresentado resultados positivos para a empresa, como relata Maira Miléo, gerente do setor, no mais recente podcast Mercado & Perspectivas, uma iniciativa da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP).

“Com o Net Promoter Score (NPS), em 2020, passamos rapidamente a entender o que os clientes falavam, o que era urgente para ajuste de processo naquele momento para a companhia – o tempo de espera na fila do caixa, por exemplo”, destaca Maira. Após o início desse mapeamento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou a integrar a área, e a empresa ganhou mais uma ferramenta para a solução de procedimentos. 

Em 2022, o time de Consumer Insight, estratégia que consiste em levantar e analisar informações do público-alvo da companhia, também começou a fazer parte desta sinergia, conectando todos os pontos de relacionamento com o cliente.

“Hoje, quando acontece alguma coisa no processo interno da Marisa – como o extravio de uma carga –, os times conseguem se antecipar para amenizar os impactos aos clientes (como uma reclamação), assim como dimensionar de forma mais detalhada os reflexos deste tipo de problema para o negócio”, explica.

Ouça o podcast.

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