O avanço dos agentes de Inteligência Artificial (IA) — sistemas que atuam de forma autônoma — marca uma mudança estrutural para as empresas, especialmente no Varejo e nos Serviços.  São processos capazes de entender contexto e intenção do usuário, além de planejar e executar tarefas de forma automatizada, o que traz oportunidades (mas também novos desafios) para os negócios.  

Diferentemente de uma IA que responde a comandos pontuais, esses agentes conseguem definir estratégias e utilizar ferramentas com base no treinamento e em dados disponibilizados previamente pela empresa. De acordo com o presidente do Conselho de Economia Digital e Inovação da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), Andriei Gutierrez, o Varejo está se preparando para um modelo em que agentes de IA, tanto de consumidores quanto empresas, se integrarão diretamente, realizando transações de forma automatizada. 

“Nós estamos observando os varejistas usando IA generativa e agentes de IA para se adaptarem a essa nova conjuntura e ganhar volume nas operações da empresa”, comentou ele, durante a reunião do conselho, realizada na última sexta-feira (27).  

Empresas deixam de ser buscadas para serem encontradas 

Se, antes, o funil de vendas tradicional dependia de palavra-chave, pesquisa no buscador e navegação no site da marca, o futuro aponta para um cenário em que o cliente manifesta uma intenção a um agente de IA, que pesquisa e pode até realizar a compra em nome daquele usuário.   

“Isso leva as organizações a precisarem fazer uma série de ajustes — mesmo aquelas que já utilizem IA, estejam na internet ou contem com base tecnológica — para se adaptarem, tornando seus dados cada vez mais legíveis por máquinas, adotando políticas claras e estruturadas e garantindo facilidade de integração operacional por meio de APIs”, ressaltou Evandro Marques Pereira, cofundador e CTO da Simbiosia, empresa focada em treinamento, consultoria e soluções para IA.  

Quando se trata do relacionamento com clientes, as principais áreas em que os agentes de IA podem contribuir para o setor incluem atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, respostas instantâneas e personalizadas em qualquer canal, recomendação de produtos com base no histórico e nas preferências e ofertas direcionadas para fechar vendas, além da gestão autônoma de trocas, devoluções e status do pedido. 

Mas há avanços também nas áreas de Operação, Administração e Marketing, como o monitoramento de estoques, com alertas sobre níveis e sugestões de reposição, ajustes de preços baseados em demanda, otimização de rotas de entrega e escala de equipe, bem como assistência para funcionários sobre procedimentos e estoques.  

Outras frentes em que os agentes de IA podem atuar incluem criação e disparo de e-mails, posts e campanhas segmentadas e cadastro de produtos com geração automática de descrições e atributos para e-commerce, além de aplicação nas áreas de Finanças, Compras e Recursos Humanos (RH). 

Um exemplo dessa aplicação é o caso de uma varejista em São Paulo que obteve ganho estimado de até 30 vezes em produtividade ao implementar um agente de IA para gerar e-mails de marketing. O que antes levava aproximadamente uma hora por versão passou a ser realizado em cerca de dois minutos por briefing, com a entrega de três versões, posteriormente refinadas pela redatora. 

Persona definida, base de dados estruturada e conexão entre sistemas 

Pereira explicou que, para funcionar de forma efetiva, o agente de IA precisa ter uma persona bem definida — ou seja, é preciso estabelecer diretrizes claras que orientem ações e comportamentos, como tom de voz e estilo, papel e responsabilidades, além de limites éticos de atuação.  

Outra questão importante é focar na base de dados para garantir conhecimento específico e contexto ao agente, incluindo políticas e manuais internos, catálogos de produtos e serviços, históricos de FAQs e atendimentos. “Se você conseguir fornecer bases de conhecimento — como o histórico da empresa, o cardápio que utiliza, os fornecedores com quem trabalha, os serviços oferecidos e os casos de sucesso —,  ele passa a ter uma base estruturada e se torna muito mais especializado para responder e elaborar materiais mais próximos e conectados à sua realidade”, afirmou o executivo. 

Também é fundamental que o agente tenha ferramentas para se conectar a outros sistemas para começar a capturar informações, inclusive em tempo real, podendo consolidar e integrar esses dados e oferecer respostas mais precisas aos usuários. Consultar sistemas de CRM e ERP, agendar reuniões, disparar e-mails e até processar pagamentos são alguns exemplos. 

Tecnologia demanda preparo e estratégia 

Fernando Gambôa, líder do setor de Consumo e Varejo da KPMG Brasil e do cluster América do Sul, destacou que 64% dos executivos afirmam que a IA é prioridade nos investimentos, segundo a pesquisa KPMG 2025 Global Consumer & Retail CEO Outlook. Para 73%, há intenção de investir entre 10% e 20% do orçamento na tecnologia no próximo ano, com expectativa de retorno de 68% no prazo de um a três anos. 

Embora o quadro mostre uma tendência significativa de adesão, Gambôa chamou a atenção para as limitações. “Quase dois terços dos processos de IA apresentam algum tipo de problema. A IA não é ‘bala de prata’. Ela tem uma série de pré-requisitos para funcionar e atingir o resultado que esperamos”, alertou. Ele ainda enfatizou que, além do investimento em tecnologia, é importante capacitar pessoas. “De nada adianta eu injetar muita IA na empresa se o meu profissional não estiver preparado.”

De acordo com os dados da CEO Outlook, da KPMG, os menores impactos da IA aparecem justamente na remoção de funções e na redução de funcionários, com índices de apenas 3% e 1%, provando que a ferramenta não deve ser implementada com foco em cortes de pessoal, mas em aumento de eficiência, crescimento do lucro, mais personalização, melhoria nos serviços e fortalecimento da detecção de fraudes e ataques cibernéticos. 

Segundo o executivo, além da base de dados estruturada, com informações organizadas, confiáveis e integradas aos sistemas — sem as quais a IA não consegue gerar decisões consistentes —, é preciso entender em quais processos faz sentido aplicá-la e como ela pode trabalhar em conjunto com as pessoas. 

Ademais, a governança e a cibersegurança precisam avançar na mesma velocidade da inovação. À medida que agentes de IA passam a tomar decisões e executar tarefas, cresce a necessidade de protocolos claros, monitoramento e proteção contra fraudes. “Existem algumas falhas de segurança quando trabalhamos com IA, principalmente com uma IA agêntica, que vai sair da nossa empresa, buscar dados fora, voltar e interagir. Cada interação dessa precisa de segurança, senão vamos acabar abrindo vulnerabilidades”, advertiu.  

Atenta aos impactos do tema, a FecomercioSP tem acompanhado as principais tendências da economia digital. O mesacast Mercado & Perspectivas traz os destaques da NRF 2026, cujo foco principal foram os debates sobre IA aplicada.  

Além dos agentes de IA, a reunião do Conselho de Economia Digital e Inovação da FecomercioSP também divulgou atualizações sobre temas regulatórios da seara digital, como o Marco Legal da Inteligência Artificial e o Regime Especial de Tributação de Serviços de Datacenter (Redata).